최근 아이 용품을 구매해서 설명서를 보는데 내용에 따라서 설치하는데 어려움을 겪은 적이 있다. 종이에 쓰여진 문자로가 아니라 이 용품을 직접 설치하는 것을 보고 싶다는 생각에 혹시나 하는 마음에 유투브에서 모델을 검색해 보았다. 신기하게 나와 같은 어려움을 겪는 사람들을 위해서라며 아주 자세한 설명과 함께 영상이 올라와 있었다. 정말 반갑고 다행스러운 일이었다. 이런 경험을 많은 사람들이 했을 것이다. 전 세계 사람들이 유튜브를 통해 새로 구매한 제품에 대한 도움을 받는다. 실제로 쇼핑 여정의 모든 단계에서 사람들은 유투브의 언박싱(unboxing) 동영상부터 제품 리뷰, 사용 및 설치 방법 안내 동영상에 이르기까지 다양한 동영상을 통해 도움을 받고 정보를 얻고 있다. 이는 특히 Z세대에서 두드러지는 특성으로, Z세대는 다른 동영상 및 소셜 미디어 플랫폼과 비교했을 때 유투브가 중요한 쇼핑 니즈를 충족하는 데 가장 효과적이라고 답했다.

하지만 구체적으로 어떤 점 때문에 쇼핑객들은 유투브를 찾는 것일까? 그리고 브랜드는 YouTube와 잠재고객 간의 이 긴밀한 관계를 어떻게 활용할 수 있을까? 이를 알아보기 위해 Google은 Talk Shoppe과 함께 광범위한 질적 조사 연구를 실시하여 미국의 동영상 사용자 수천 명을 대상으로 설문조사를 진행했다. 그 결과 YouTube를 통해 브랜드 충성도를 구축하고 재구매 고객을 확보하는 과정에 도움이 될 만한, 오늘날의 소비자 행동에 대한 세 가지 유용한 정보를 얻을 수 있었다고 한다. 

쇼핑객은 솔직하고 신뢰할 수 있는 정보를 가장 중요하게 여긴다.

물론 온라인에서 새롭고 흥미로운 브랜드를 찾는 일도 쇼핑객에게 중요합니다. 하지만 그보다도 사람들이 중요하게 생각하는 것은 안심하고 제품을 구매하기 위해 신뢰할 수 있는 정보를 찾는 것입니다. 시청자들은 믿을 수 있는 정보에 대한 검색과 구매 만족도와 같은 주요 쇼핑 니즈에 있어 YouTube가 다른 어떤 동영상 서비스 및 소셜 미디어 플랫폼보다도 뛰어나다고 답했다고 한다.

사람들이 YouTube 플랫폼을 믿을 만한 정보의 출처로 여기는 주요 이유 중 하나는 바로 YouTube 크리에이터들이다. 설문에 응답한 시청자 중 87%가 YouTube 크리에이터들의 추천을 신뢰할 수 있다고 말했다고 한다. 한 설문조사 참여자는 “YouTube 크리에이터들은 구매 후 3, 6, 12개월이 지났을 때 제품 상태에 대한 추가적인 리뷰를 제공하는 경우도 많고, 유의해야 할 사항을 알려주기도 한다”고 답했다고 한다. 

시청자의 87%가 유투브 크리에이터들의 추천을 신뢰할 수 있다고 말한다. 

Z세대 쇼핑객은 무작정 트렌드를 따르기 보다는 믿을 수 있는 브랜드를 선호한다. 

동영상 또는 소셜 플랫폼을 통해서 쇼핑을 할 때 무엇을 우선시하는지 묻는 질문에 Z세대는 트렌디한 제품을 찾기 것보다는 자신이 좋아하는 브랜드를 찾는 것이 훨씬 중요하다고 답했다. 이 조사 결과는 Z세대를 비롯한 쇼핑객이 선호하는 브랜드가 되고자 하는 브랜드에게 있어 반가운 소식일 것이다. 이와 같이 사람들에게 사랑받는 브랜드가 되기 위해서는 사람들의 반복적인 구매를 독려하는 긍정적인 쇼핑 경험을 제공해야 한다. 

긍정적인 쇼핑 경험의 핵심은 사람들에게 신뢰할 수 있는 제품 정보를 제공하여 최종 구매에 대한 만족도를 향상시키는 것이라고 말한다. YouTube가 이러한 신뢰 구축에 도움이 되는 것으로 나타났더, 한 Z세대 응답자는 “YouTube를 통해 알아본 제품을 구매한 경우에는 반품을 한 적이 없는 것 같다"고 말했다. YouTube를 활용하면 브랜드가 고객 충성도를 얻는 데도 도움이 된다. 그 예로, 쇼핑 여정에서 YouTube를 활용하는 사람 중 85%가 한 브랜드에서 재구매를 했거나 재구매할 예정이라고 답했다. 

사람들은 자신이 신뢰하는 플랫폼에서 소개되는 브랜드를 신뢰한다.

쇼핑객들은 크리에이터의 추천과 YouTube에서 찾은 정보를 신뢰하지만, 동영상 광고 또한 똑같이 신뢰할까? 이번 조사의 일환으로 Talk Shoppe는 사람들이 시청하는 광고에 대해 실제로 어떻게 생각하는지 알아보기 위한 실험을 실시했다. Talk Shoppe은 가상의 커피 브랜드를 위한 광고를 만들어 설문조사 참여자들에게 이 광고가 여러 온라인 플랫폼에서 어떻게 게재되는지를 보여주었습니다. 그 다음, 참여자들에게 광고 속 브랜드에서 연상되는 단어가 무엇인지 물어보았다.

실험 결과에 따르면, 사람들은 자신이 신뢰하는 플랫폼에서 브랜드가 노출되었을 때 해당 브랜드를 훨씬 신뢰하는 것으로 나타났다. 더 구체적으로는 YouTube에 게재되는 광고가 다른 플랫폼에 비해 훨씬 더 신뢰할 수 있고 확실하며 설득력 있는 것으로 인식되었다. 결론적으로 이 연구 결과는 브랜드가 광고를 게재하는 플랫폼이나 서비스를 통해 긍정적인 이미지를 확보하는 후광효과를 누릴 수 있음을 시사한다. 브랜드는 이러한 YouTube의 후광효과를 활용해 미디어 투자를 극대화할 수 있다. 

위와 같은 세 가지 쇼핑객 행태에 대한 인사이트를 바탕으로 사람들이 쇼핑 여정에서 YouTube를 사용할 때 느끼는 만족감과 YouTube 플랫폼의 후광효과를 활용하면 일회성 구매자를 장기적으로 충성도가 높은 재구매 고객으로 전환할 수 있다.